Le poste client : vers une gestion dématérialisée ?

Entrevue avec Bertrand Mazuir, co-fondateur de My DSO Manager.

Le métier de credit manager est-il en voie de démocratisation ?

Bertrand Mazuir : A vrai dire, cela reste compliqué. Les credit managers sont absents là où ils seraient le plus nécessaires, c’est-à-dire dans des petites structures puisque ce sont elles qui sont les plus fragiles pour faire face à un impayé. Il faut savoir qu’une défaillance sur quatre est la conséquence directe d’un problème de trésorerie liés à des retards de paiement. Pire encore, ces défaillances ne représentent que la partie émergée de l’iceberg : une énorme quantité d’entreprises est pénalisée par les retards de paiement.

Dans ce contexte, il est nécessaire d’apporter des méthodes et des outils à toutes les sociétés qu’importe leur taille, car même dans les petites structures des personnes font du recouvrement. Ce ne sont pas toujours des personnes qui font cela à plein temps (contrôleurs de gestion, DAF, commerciaux…) et la gestion du poste client est une contrainte de plus à gérer d’où la nécessité de ne pas perdre de temps…

 

D’où la nécessité de s’équiper avec des logiciels métier ?

En effet, cependant les logiciels de credit management sont pénalisés par un déficit culturel. La plupart des entreprises et des directeurs financiers ne savent pas que cela existe. Ils ne bénéficient pas de la même notoriété que les CRM et ERP, eux très largement intégrés dans les processus des entreprises.

 

Logiciel de credit management_poste creditEnviron 30% des credit managers interrogés utiliseraient un logiciel de gestion du poste clients d’après un sondage réalisé par l’Association Française des Credit Managers (AFDCC) auprès de ses membres.

Tout d’abord, il faut savoir qu’il existe environ 1 500 credit managers en France, donc ce sondage n’est pas représentatif des entreprises sur l’ensemble du territoire. En fait, le pourcentage d’entreprises utilisant un logiciel de credit management est plutôt inférieur à 1%. La plupart des entreprises travaillent sur leurs ERP, sur leurs outils comptables, voire même sur Excel. Et sur ce sujet qui est quand même la dernière étape du processus de vente, sans laquelle tout le reste s’écroule, la plupart des entreprises sont à l’âge de pierre.

 

Le contexte économique demeure tendu : est-ce que vous avez une vision sur l’évolution des retards de paiement en France ?

Il existe des statistiques disponibles dans l’Observatoire des délais de paiement en France. Mais il s’agit de données macroéconomiques, or nos clients et nous-mêmes avons un besoin microéconomique.

Bien entendu, certains secteurs d’activité subissent des tensions de trésorerie plus fortes, mais il existe des écarts énormes d’une société à une autre.

A l’échelle microéconomique, on constate généralement que les retards de paiement sont liés à des problèmes organisationnels. Un processus de vente mal défini engendre forcément plus d’impayés : si un client n’est pas solvable, cela signifie que l’on a été incapable de l’identifier en amont et qu’on n’a pas mis en place des conditions de paiement ou des garanties complémentaires.

Ensuite, il peut arriver que la facture ne soit pas payée à cause d’un problème administratif, de qualité ou logistique. Mais finalement, ce sont des problèmes qui pourraient être identifiés en amont et qui pourraient être réglés grâce à un processus de vente plus optimisé.

D’ailleurs, en un sens, adopter une vision macroéconomique peut indirectement induire un certain fatalisme pouvant alimenter un certain défaut culturel propre à la France, consistant à rejeter la faute sur son client. Alors qu’un retard de paiement est avant tout un problème interne plutôt qu’externe.

 

Le recouvrement est un enjeu stratégique assez délicat notamment pour les petites structures. Il arrive fréquemment que ces dernières redoutent de dégrader la relation avec certains clients stratégiques. Les outils automatisés prennent-ils en considération cette problématique ?

Facturation_relances

Demander au client d’honorer ses factures ne devrait pas avoir pour conséquence la dégradation de la relation commerciale. Il s’agit, selon moi, d’une peur irrationnelle et d’un défaut culturel de voir les choses ainsi.

D’ailleurs, les entreprises qui subissent cette peur sont les mêmes qui s’offusquent que les fournisseurs soient mal payés le cas échéant. En aucun cas elles vont s’offusquer qu’un fournisseur exige le paiement de ses factures. Pour mettre un terme à ces idées reçues, il faut ouvrir le dialogue et sensibiliser à la question.

Heureusement, dans le recouvrement du crédit client, on est tout de même très loin de la caricature des sociétés de recouvrement sévissant dans le BtoC. Il s’agit avant tout d’une question de relation client, de communication et bien souvent, au contraire, ce que demande le client c’est de ne pas passer énormément de temps sur ces dossiers.

En étant précis et professionnel, on augmente la crédibilité de son entreprise. Si le client a des problèmes de trésorerie, il aura toujours tendance à effectuer un arbitrage entre les fournisseurs qui sont exigeants et ceux qui sont moins rigoureux. Celui qui est laxiste aura tendance à être mis de côté, c’est pas du tout positif pour l’image de son entreprise.

 

Un logiciel métier peut-il s’adapter à la diversité des problématiques vécues par les entreprises ?

On a tendance à voir des problématiques complexes dans les entreprises alors que notre métier est finalement plus simple qu’il n’y paraît et le besoin c’est d’avoir une solution flexible. Dès lors, l’outil peut s’adapter à toutes les situations. Une des grandes forces de My DSO Manager est cette capacité d’adaptation permettant d’automatiser énormément de process mais en conservant la possibilité de personnaliser et donc d’adapter en fonction des contextes.

 

Techniquement, un logiciel métier s’intègre-t-il aisément ?

Un logiciel métier dépend essentiellement de l’ERP mis en place et va récupérer des informations en interne et auprès du client.

C’est également un outil de relation clients mais qui fonctionne en complément de la relation commerciale, un outil de relation clients mais sur un aspect financier.

Pour le recouvrement, l’outil propose des scénarios de relances, sur la gestion de litiges par exemple, mais également sur les aspects les plus en amont du processus : sur l’aspect de la solvabilité, de la validation des limites de crédit, des fonctionnalités qui vont plutôt intéresser les grands comptes.

La particularité du credit manager est qu’il se situe à mi-chemin entre la finance et le commerce. Il a donc besoin de compétences financières, comptables mais également du contexte et des enjeux commerciaux. Cet outil va permettre de tisser des ponts entre ces services qui ont parfois du mal à communiquer.

Il permet également d’interagir avec des interlocuteurs internes, mais également avec les clients, parce que le recouvrement est aussi une question de communication.

Si on schématise un peu, on constate qu’il y a une comptabilité clients d’un côté et une comptabilité fournisseurs de l’autre : les systèmes et les processus sont bien souvent très différents. Les logiciels de credit management fluidifient cette communication pour identifier les problèmes s’il y en a afin que les échanges se fassent le plus rapidement possible pour que la relation commerciale se passe au mieux et ce, dans l’intérêt de tout le monde.

Pour atteindre cet objectif, on va souvent avoir besoin de l’aide des commerciaux, des chargés d’affaires, de l’administration des ventes parce qu’ils ont la connaissance du terrain et de la relation d’affaire.

 

Quelle est la plus-value d’un logiciel métier pour un credit manager ?

Il y a deux aspects. Avec un logiciel métier on va être beaucoup plus efficace : on va faire beaucoup mieux en beaucoup moins de temps. Et également on va faire de manière plus qualitative car on ne perd aucune information. Si vous travaillez directement sur des exports Excel, le jour d’après votre fichier est obsolète. Dans un logiciel intégré, tout est centralisé : vous ne perdez rien, y compris vos notes, et vous avez accès à tous les rapports, vous allez faire beaucoup mieux en beaucoup moins de temps.

 

Est-ce que le credit manager peut retrouver des informations à forte valeur ajoutées comme le score Infolegale ?

Oui, sur My DSO Manager, on peut récupérer des informations clés telles que le score Infolegale. L’objectif ce n’est pas de dupliquer les informations disponibles sur le Portail d’Infolegale mais plutôt d’en prendre certaines. Si on souhaite en savoir plus, il sera possible en quelques clics de rejoindre le Portail Infolegale pour avoir le détail des informations.

 

Des éléments pour mesure le ROI des logiciels métier ?

My DSO Manager, c’est plus de 400 clients à ce jour. Le coût est tellement faible par rapport au gain que la question ne se pose même pas. Quand pour 250 euros par mois vous êtes en mesure de gérer le poste clients d’une société réalisant plusieurs dix ou vingt millions d’euros de chiffre d’affaires, le gain en productivité est très important. Et là je ne parle que des gains mesurables qui sont l’amélioration de la trésorerie, et à un peu plus moyen termes, l’amélioration de la satisfaction clients.

My DSO Manager est un logiciel de recouvrement SaaS (Software as a Service / Logiciel en tant que Service) en ligne proposé par la société P2B Solutions.

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