Intégration des données dans votre CRM : quels sont les bénéfices pour votre entreprise ?

Vous disposez d’informations sur vos clients, mais vous n’êtes pas sûrs de leur qualité ni de leur fraîcheur ? Vous avez l’impression de manquer de temps et de ressources, mais dans un même temps on vous demande de créer toujours plus de valeur ?
Infolegale vous explique pourquoi il est peut-être temps de passer à l’intégration dynamique de données sur vos clients.

Consolider votre référentiel client

Le pilotage de votre activité repose de plus en plus sur la création de tableaux de bords issus de l’exploitation directe ou enrichie de données provenant de vos échanges avec vos clients. D’où l’importance de disposer d’un référentiel fidèle à la réalité.

La digitalisation des échanges en intégrant des données en flux dans des logiciels métier ou directement dans votre ERP (Infolegale est connecté par exemple à Salesforce, Microsoft Dynamics, Sage et SAP pour ne citer que les plus utilisés) permet en théorie de standardiser ces données autour d’un identifiant interne et le numéro de SIREN de la société puis en intégrant :

• Les informations internes issues de vos échanges directs avec vos clients : emails, adresses, bons de commande, facturation, contrats, notes…
• Les informations collectées indirectement : navigation web, données fournies par des partenaires, enquêtes de satisfaction…
• L’enrichissement en informations auprès de fournisseurs d’information comme Infolegale : Sirenisation/Siretisation, enrichissement, évaluation de la société (solvabilité, conformité)…

La dernière typologie d’informations est essentielle, car elle permet :

• de consolider votre base de données avec un référentiel valable tout au long de l’existence de l’entreprise
• de s’assurer de la qualité des informations disponibles.

Par exemple, il est en effet primordial de s’assurer que vous disposez de la bonne adresse à toutes les étapes du cycle de vie de votre client ou de toutes informations permettant d’adapter l’approche commerciale vis-à-vis de l’entreprise comme par exemple le groupe d’appartenance d’une entreprise, une fusion/un rachat ou une dépréciation ou amélioration de sa solvabilité.

Au cœur du processus order to cash, Infolegale est connecté à 3 typologies de logiciels métier :

• Marketing / Commerce : Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle, DQE Software…
• Finance : Sage, My DSO Manager, DSO Group, Taïga, Eloficash, Cashnow, CashOnTime, CreanSoft, Matys…
• Recouvrement : Sévigné, Recogest…

Fédérer vos services autour de la donnée client

Vos données ne sont pas uniformes et sont dispersées dans différents outils (logiciels métiers, CRM, data management platform, service client…) ? Il est probable que cela génère une certaine frustration au sein de vos services.

Disposer d’un référentiel de données clients contribue à réduire cette insatisfaction :

• En optimisant les actions :
  • En supprimant (ou réduisant) le temps passé à collecter l’information
  • En évitant de dupliquer, supprimer ou déplacer les données
  • En favorisant la normalisation des données
  • En facilitant l’automatisation des procédures sans valeur ajoutée et en diminuant les tâches manuelles : création des opportunités, création des bons de commande, facturation, emails de relance…
• En bénéficiant d’une vision uniforme du client et du prospect :
  • En identifiant les sociétés mères et les filiales
  • En permettant de consolider votre gestion du territory management : segmenter les portefeuilles en fonction de critères discriminants (géographiques ou de chiffre d’affaires), piloter la force de vente…
• En permettant à tous les services de collaborer :
  • En alignant par la data tous les services : l’information se diffusant à tous les collaborateurs, la communication inter-services est facilitée
  • En facilitant la personnalisation des actions en fonction des besoins de chaque service sans avoir à extraire de la donnée
• En créant de la valeur autour de la donnée :
  • En permettant la synchronisation de tous les outils autour de la donnée 
  • En rendant possible une analyse de la relation client à 360 degrés : de l’avant-vente à la fin de la relation commerciale
  • En facilitant les actions commerciales et marketing : automation, optimisation du tunnel de conversion, data analyse…
  • En enrichissant votre base de données en informations prédictives permettant d’anticiper les risques de solvabilité ou de conformité
  • En ayant accès à des informations que l’on a conscience d’avoir dans son CRM mais qui demeurent inaccessibles ou difficile à extraire

Fluidifier votre gestion du risque client

Si les différents services d’une entreprise ont l’habitude de collaborer, il n’en demeure pas moins qu’ils ont parfois des objectifs pouvant entrer en contradiction.

L’exemple le plus probant en la matière est la relation particulière nouant la force de vente, dont l’objectif est comme son nom l’indique de réaliser du chiffre d’affaires, et le service crédit, qui doit s’atteler à réduire les risques d’impayés.

La pérennité de l’entreprise repose en grande partie sur l’efficacité de ses équipes commerciales car avant de songer à améliorer le recouvrement de vos factures impayées, il s’agit de conquérir de nouveaux marchés.

Pourtant, sans un service crédit efficace, c’est tout simplement la pérennité de l’entreprise qui est en jeu. Rappelons que 25% des défaillances en France sont causées par des retards ou des défauts de paiements.

Le credit manager se doit de contrôler le processus de vente : de la prospection commerciale à l’encaissement des factures.

La maîtrise du credit client se conjugue avec une optimisation au long cours du cycle de vente en jouant sur des leviers aussi divers que :

• L’analyse de la solvabilité des prospects : anticiper les risques pour éviter les impayés
• Une gestion des conditions de vente et des modalités de paiement : délais de paiement, modalités de paiement et garanties financières
• Un traitement optimal de la facturation et du recouvrement : ouvertures de compte, factures, relances, recouvrement
  
  

Cela implique qu’il doive avoir de bonnes relations avec sa force de vente. Le cycle de vie du client dépend pourtant de leur nécessaire collaboration.

Cependant, il arrive souvent que la force de vente ne comprenne pas les décisions prises par le service crédit, ce qui est compréhensible car elle ne dispose en général pas des mêmes informations que le crédit manager.

Comme le note Dorothée Agesilas Bourson, pilote processus crédit scoring au sein de Bouygues Telecom : "Les commerciaux n’ont pas la même vision du risque que nous. Ils ne comprennent pas toujours nos décisions, ce qui peut être source de tensions. N’ayant pas les mêmes objectifs, il est important de les sensibiliser à cette problématique qu’est le risque client. Bien trop souvent, les commerciaux ont une vision à court terme du risque. Notre rôle à nous est d’évaluer avant tout la pérennité d’une entreprise. Il est important de rappeler que le commerce est un métier de primes, de commissionnements. Nous, ce n’est pas notre cas. Cela nous permet de conserver une certaine objectivité et de rester vigilants. Améliorer la performance de vos services."

Tout étant initié par la phase de prospection, il devient essentiel que les commerciaux aient a minima accès à l’information de solvabilité.

Le commercial qui prépare sa tournée a de plus en plus besoin d’accéder à la donnée de solvabilité :

• pour ne pas perdre de temps et se focaliser sur les prospects à potentiel
• pour avoir connaissance des éventuels problèmes de paiement ou des litiges en cours avec les clients ou prospects

Or, si les informations de solvabilité ne circulent pas, la fluidité de la gestion du risque client repose uniquement sur la disponibilité des différents services.

Avec une gestion intégrée et dynamique de la donnée client, l’information de solvabilité remonte automatiquement auprès de tous les services de la création de la fiche d’identité du prospect à la fin de la relation commerciale :

• Auprès de l’équipe commerciale 
• Auprès du service crédit 
• Auprès de l’ADV

Par ailleurs, il serait regrettable de minorer l’importance du rôle de terrain du commercial qui peut recueillir des informations précieuses bien avant les autres. Il est désormais possible à ce dernier de faire remonter ses notes sur la fiche d’identité du client sans perdre de temps tout en ayant l’assurance que tous les services concernés y aient accès.

Enfin, l’ADV et le credit management ne sont pas toujours alertés au même moment de l’évolution des capacités de crédit de vos clients. Désormais, des alertes peuvent être mises en place et envoyées à tous les collaborateurs concernés en cas d’information majeure : procédure collective, changement de dirigeant ou toute autre information juridique justifiant une prise de contact.